Сам себе миротворец
Как жить в мире с соседями?
Комфортное проживание в посёлках Villagio Estate – это цель, которая объединяет многих. Достигнуть её можно только сообща, и это сотрудничество предполагает взаимоуважение.
Из чего складываются добрососедские отношения?
1
Из соблюдения Правил проживания
2
Из доброжелательного общения в официальных чатах
3
Из уважительного общения с сотрудниками компании
4
Из устанавливания хороших, мирных отношений с соседями
Правила проживания
В нашем сообществе приняты Правила проживания, созданные на основе ваших обращений и нашего опыта обслуживания посёлков. Они служат базой для построения доброжелательных отношений с соседями.
Правила выдаются новым собственникам вместе с Договором сервисных услуг.
Их нарушение влечёт за собой недовольство других членов сообщества и неудобства для самого нарушителя: жители начинают жаловаться на тех, кто ведёт шумные работы в неположенное время, выгуливает животных в запрещённых местах, оставляют после себя мусор на общественной территории.
В нашем сообществе приняты Правила проживания, созданные на основе ваших обращений и нашего опыта обслуживания посёлков. Они служат базой для построения доброжелательных отношений с соседями.
Правила выдаются новым собственникам вместе с Договором сервисных услуг.
Их нарушение влечёт за собой недовольство других членов сообщества и неудобства для самого нарушителя: жители начинают жаловаться на тех, кто ведёт шумные работы в неположенное время, выгуливает животных в запрещённых местах, оставляют после себя мусор на общественной территории.
Для чего нужны Правила?
Читайте о Правилах проживания и скачивайте их в электронном виде в материале Блога
Этика интернет общения
Общение в официальных чатах посёлков
Для тех, кто работает в сервисе, очень важна обратная связь от жителей в виде комментариев, пожеланий, вопросов, предложений, фотографий и т.д. Только так сотрудники могут понять, на что обратить внимание и над чем работать первую очередь.
Форма подачи информации сильно влияет на мотивацию сотрудников. Очень важен уважительный тон, без использования «кричащих» смайлов, множества восклицательных знаков и т.д.
Админы официальных чатов остаются в рамках конструктивного общения и делают всё возможное, чтобы оно было позитивным. Общаясь в официальном чате, нужно всегда помнить, что цель этого общения - взаимная, результативная помощь.
Для тех, кто работает в сервисе, очень важна обратная связь от жителей в виде комментариев, пожеланий, вопросов, предложений, фотографий и т.д. Только так сотрудники могут понять, на что обратить внимание и над чем работать первую очередь.
Форма подачи информации сильно влияет на мотивацию сотрудников. Очень важен уважительный тон, без использования «кричащих» смайлов, множества восклицательных знаков и т.д.
Админы официальных чатов остаются в рамках конструктивного общения и делают всё возможное, чтобы оно было позитивным. Общаясь в официальном чате, нужно всегда помнить, что цель этого общения - взаимная, результативная помощь.
По статистике в официальных чатах дают обратную связь около 10% жителей.
2-3% из них - конструктивные участники.
Самыми активными являются негативно настроенные.
2-3% из них - конструктивные участники.
Самыми активными являются негативно настроенные.
Пример негативного настроя жителей
На КПП при въезде в посёлок охрана просит жителя предъявить документы, удостоверяющие личность, для более детальной проверки. Жителю это не нравится. Он начинает звонить управляющему и другим представителям Сервисной компании, писать в официальный чат, привлекая всех соседей к комментированию мелкой ситуации.
Пример позитивного решения ситуации со стороны жителей
Понять, что всё делается во благо.
Фактически, охрана делает свою работу: осуществляет дополнительную проверку при возникновении вопросов. Также она будет действовать в случае подозрений в отношении других посетителей.
Из этого и складывается контроль на пропускном пункте.
На КПП при въезде в посёлок охрана просит жителя предъявить документы, удостоверяющие личность, для более детальной проверки. Жителю это не нравится. Он начинает звонить управляющему и другим представителям Сервисной компании, писать в официальный чат, привлекая всех соседей к комментированию мелкой ситуации.
Пример позитивного решения ситуации со стороны жителей
Понять, что всё делается во благо.
Фактически, охрана делает свою работу: осуществляет дополнительную проверку при возникновении вопросов. Также она будет действовать в случае подозрений в отношении других посетителей.
Из этого и складывается контроль на пропускном пункте.
Общение с сотрудниками компании
Конструктивный диалог - это серьёзный разговор двух оппонентов, который основан на логике и реальном взгляде на ситуацию, и не отягощён эмоциями.
Неконструктивный диалог - это уход от ответа, переход на личности, нежелание обсуждать определённую тему.
Конструктивный диалог - это серьёзный разговор двух оппонентов, который основан на логике и реальном взгляде на ситуацию, и не отягощён эмоциями.
Неконструктивный диалог - это уход от ответа, переход на личности, нежелание обсуждать определённую тему.
Пример конструктивного диалога:
- Добрый день! Просьба к Сервисной компании. Пожалуйста, сделайте X.
- Добрый день! К сожалению, не можем помочь. Это связано с причиной №1, №2 и №3.
- Спасибо за ответ, ваша позиция понятна. Но жители нуждаются в этом. Может быть, мы можем обсудить, как это сделать в сотрудничестве?
- Мы передадим ваше предложение для рассмотрения и вернёмся с предложением о сотрудничестве.
Пример неконструктивного диалога:
- Добрый день! Просьба к Сервисной компании. Пожалуйста, сделайте X.
- Добрый день! К сожалению, не можем помочь. Это связано с причиной №1, №2 и №3.
- Вы всегда отказываете жителям во всех просьбах. Вы никогда не встаёте на нашу сторону. Вы забываете, кто платит вам зарплату!!!!
- Добрый день! Просьба к Сервисной компании. Пожалуйста, сделайте X.
- Добрый день! К сожалению, не можем помочь. Это связано с причиной №1, №2 и №3.
- Спасибо за ответ, ваша позиция понятна. Но жители нуждаются в этом. Может быть, мы можем обсудить, как это сделать в сотрудничестве?
- Мы передадим ваше предложение для рассмотрения и вернёмся с предложением о сотрудничестве.
Пример неконструктивного диалога:
- Добрый день! Просьба к Сервисной компании. Пожалуйста, сделайте X.
- Добрый день! К сожалению, не можем помочь. Это связано с причиной №1, №2 и №3.
- Вы всегда отказываете жителям во всех просьбах. Вы никогда не встаёте на нашу сторону. Вы забываете, кто платит вам зарплату!!!!
Спасибо недаром считается "волшебным" словом.
Часто сотрудники компании (охрана, сотрудники ландшафтной службы, управляющие) получают от жителей критику, но почти никогда не слышат заветное «спасибо».
Из-за такого перекоса происходит эмоциональное выгорание сотрудников, дело доходит до конфликтов с коллегами или даже до увольнения. Получая неконструктивную критику от вышестоящего, сотрудник срывается на нижестоящем.
Часто сотрудники компании (охрана, сотрудники ландшафтной службы, управляющие) получают от жителей критику, но почти никогда не слышат заветное «спасибо».
Из-за такого перекоса происходит эмоциональное выгорание сотрудников, дело доходит до конфликтов с коллегами или даже до увольнения. Получая неконструктивную критику от вышестоящего, сотрудник срывается на нижестоящем.
Установление мирных отношений с соседями
Доброжелательные отношения с соседями играют огромную роль, ведь от них зависит психоэмоциональное состояние человека и его мирная, спокойная жизнь. Мы понимаем, что часто возникают раздражающие факторы, которые зависят, казалось бы, не от самого человека, а только от его соседей. Например, шум с соседского участка (подробнее об этом читайте в материале Блога).
Человек, даже в самой неприятной ситуации всегда способен сделать что-то, чтобы её смягчить или уладить. В ситуации шума всегда можно поговорить с соседями напрямую и мирно решить этот вопрос. Даже самый злостный нарушитель порядка, скорее всего, отреагирует положительно, если не жаловаться на него, а спокойно попросить, объяснив, почему именно это неприемлемо. Примером бесконфликтного общения с соседями может послужить покос травы на чужом участке, если жителя не устраивает вид из окна или он считает, что это недопустимая ситуация для ухоженного посёлка.
Доброжелательные отношения с соседями играют огромную роль, ведь от них зависит психоэмоциональное состояние человека и его мирная, спокойная жизнь. Мы понимаем, что часто возникают раздражающие факторы, которые зависят, казалось бы, не от самого человека, а только от его соседей. Например, шум с соседского участка (подробнее об этом читайте в материале Блога).
Человек, даже в самой неприятной ситуации всегда способен сделать что-то, чтобы её смягчить или уладить. В ситуации шума всегда можно поговорить с соседями напрямую и мирно решить этот вопрос. Даже самый злостный нарушитель порядка, скорее всего, отреагирует положительно, если не жаловаться на него, а спокойно попросить, объяснив, почему именно это неприемлемо. Примером бесконфликтного общения с соседями может послужить покос травы на чужом участке, если жителя не устраивает вид из окна или он считает, что это недопустимая ситуация для ухоженного посёлка.
Реальные случаи, когда жители мирно договорились о решении проблемных вопросов
"Монтевиль"
1. Жители два раза проводили субботники, в которых участвовал и управляющий. Был решён вопрос облагораживания ландшафта вокруг посёлка.
2. В посёлке проживает житель, вокруг дома которого было 4 заброшенных участка. Он пытался связаться с владельцами, но безрезультатно. Наконец, он дозвонился до них через управляющего и предложил покосить участки за свой счёт. В результате вопрос был решён мирным путём, и житель "Монтевиля" каждый день созерцает ухоженное пространство рядом со своим домом.
"Риверсайд"
1. Собственник участка решил облагородить помещение около КПП. На свои средства он заменил охранное помещение, провёл туда электричество и подключил кондиционер. Теперь сотрудники Сервисной компании трудятся в комфортной обстановке и с благодарностью вспоминают жителя "Риверсайда".
2. Собственника жилого участка не устраивал соседский непокошенный нежилой участок. В итоге житель связался с соседом и с его разрешения оплатил облагораживание нежилого участка и удаление на нём деревьев.
"Шервуд"
На одном из участков посёлка деревья подверглись атаке жука-короеда. К сожалению, у собственника участка не было средств, чтобы оплатить удаление этих деревьев. Обеспокоенные жители предложили ему оплатить распил и вывоз деревьев из посёлка, чтобы короед не перешёл на соседние участки. Вопрос был решён мирным путём.
"Монтевиль"
1. Жители два раза проводили субботники, в которых участвовал и управляющий. Был решён вопрос облагораживания ландшафта вокруг посёлка.
2. В посёлке проживает житель, вокруг дома которого было 4 заброшенных участка. Он пытался связаться с владельцами, но безрезультатно. Наконец, он дозвонился до них через управляющего и предложил покосить участки за свой счёт. В результате вопрос был решён мирным путём, и житель "Монтевиля" каждый день созерцает ухоженное пространство рядом со своим домом.
"Риверсайд"
1. Собственник участка решил облагородить помещение около КПП. На свои средства он заменил охранное помещение, провёл туда электричество и подключил кондиционер. Теперь сотрудники Сервисной компании трудятся в комфортной обстановке и с благодарностью вспоминают жителя "Риверсайда".
2. Собственника жилого участка не устраивал соседский непокошенный нежилой участок. В итоге житель связался с соседом и с его разрешения оплатил облагораживание нежилого участка и удаление на нём деревьев.
"Шервуд"
На одном из участков посёлка деревья подверглись атаке жука-короеда. К сожалению, у собственника участка не было средств, чтобы оплатить удаление этих деревьев. Обеспокоенные жители предложили ему оплатить распил и вывоз деревьев из посёлка, чтобы короед не перешёл на соседние участки. Вопрос был решён мирным путём.
Это далеко не единственные примеры: такие случаи появляются каждый день. Это ещё раз доказывает, что способность проявлять эмпатию и заботится о себе за свой счёт - это благо как для человека, так и для окружающих.
При таком отношении нет повода для негатива или конфликта - всё решается при обоюдном согласии мирным путём.
При таком отношении нет повода для негатива или конфликта - всё решается при обоюдном согласии мирным путём.
«
“
Я всегда открыт для обсуждения любых вопросов и считаю, что прежде чем жаловаться, имеет смысл сначала пообщаться со своими соседями лично. Мы все живые люди, и часто скандалы вырастают из-за простого недопонимания, которого можно избежать, если ты умеешь общаться, слушать и слышать, и открыт для конструктивного диалога. В этом я поддерживаю Сервисную компанию. Все возникающие ситуации с соседями стараюсь решать мирным путём.
»
Немного из психологии
Жители посёлка – это группа, которая становится сообществом. Внутри этой группы очень важен эффект восприятия информации и желание человека быть услышанным другим человеком. Существуют определённые правила обратной связи, о которых мы упомянули ранее.
Во время любого общения очень важно держать в голове его цель. Выпустить пар эмоций – это одно, а стимулировать, мотивировать на новое поведение, улучшение или изменение – это совсем другое.
Негативные установки
Самая частая негативная установка - в любой реальности видеть своё.
«Есть только два мнения – моё и неправильное». Часто такое поведение бывает защитой от негативного опыта, оценка сквозь призму своего мировоззрения, воспитания.
«Есть только два мнения – моё и неправильное». Часто такое поведение бывает защитой от негативного опыта, оценка сквозь призму своего мировоззрения, воспитания.
Волшебные слова
Как уже было сказано, благодарность (пожалуйста, спасибо, извините) звучит редко, а ведь это и есть закрепление «нужного поведения». Как только люди выходят в общественное пространство, то большинство сразу начинает искать негатив, а не позитив.
На чем фокусируешься, чему даешь внимание, тому и даешь энергию, и нужно всегда об этом помнить. Видеть хорошее, поддерживать и увеличивать его – стратегия, которую активно продвигают даже в бизнесе. Как сказал Антуан де Сент Экзюпери, «Человек замечает в мире лишь то, что уже несет в себе».
На чем фокусируешься, чему даешь внимание, тому и даешь энергию, и нужно всегда об этом помнить. Видеть хорошее, поддерживать и увеличивать его – стратегия, которую активно продвигают даже в бизнесе. Как сказал Антуан де Сент Экзюпери, «Человек замечает в мире лишь то, что уже несет в себе».
Пример позитивной обратной связи от соседей к собственнику
- Вы проводите шумные работы днём, в тихий час. Нам это неудобно, у нас маленькие дети, и им нужно отдыхать.
- Понимаю вас. Извините, пожалуйста, просто у нас стройка, так хочется поскорей с ней покончить. Давайте договоримся, в какое время мы можем проводить шумные работы, а в какое время это будет категорически неприемлемо. Нам нужно достроить дом.
- Спасибо за понимание. Давайте встретимся и обсудим.
- Вы проводите шумные работы днём, в тихий час. Нам это неудобно, у нас маленькие дети, и им нужно отдыхать.
- Понимаю вас. Извините, пожалуйста, просто у нас стройка, так хочется поскорей с ней покончить. Давайте договоримся, в какое время мы можем проводить шумные работы, а в какое время это будет категорически неприемлемо. Нам нужно достроить дом.
- Спасибо за понимание. Давайте встретимся и обсудим.
А как общаются сотрудники Сервисной компании?
Прежде всего, надо отметить, что сотрудники Сервисной компании и жители связаны между собой договорными отношениями. Это означает, что сотрудники работают исключительно в рамках своих полномочий и обязанностей.
Конфликты, к сожалению, неизбежны.
Чаще всего они случаются, когда жители обращаются не по адресу. Например, хотят уточнить у менеджеров юридические вопросы или узнать у охраны то, что решает управляющий. Когда тот же менеджер пытается перенаправить жителя, часто складывается конфликтная ситуация.
Мы всегда приветствуем обратную связь, когда кто-то из сотрудников компании ведёт себя некорректно. О таких случаях можно написать в официальный чат или лично его админу, обратиться к управляющему.
Прежде всего, надо отметить, что сотрудники Сервисной компании и жители связаны между собой договорными отношениями. Это означает, что сотрудники работают исключительно в рамках своих полномочий и обязанностей.
Конфликты, к сожалению, неизбежны.
Чаще всего они случаются, когда жители обращаются не по адресу. Например, хотят уточнить у менеджеров юридические вопросы или узнать у охраны то, что решает управляющий. Когда тот же менеджер пытается перенаправить жителя, часто складывается конфликтная ситуация.
Мы всегда приветствуем обратную связь, когда кто-то из сотрудников компании ведёт себя некорректно. О таких случаях можно написать в официальный чат или лично его админу, обратиться к управляющему.
Куда обращаться с вопросами?
Чтобы избежать появления самых частых конфликтов, в этой статье мы постарались объяснить, кто из специалистов может помочь в конкретной ситуации
Что делать, если наболело, а кричать некрасиво?
Мы понимаем, что очень многие вещи могут вызвать раздражение, возмущение, протест, несогласие, гнев, злость и много других негативных реакций. Например, некачественные работы на общественной территории, некорректное поведение сотрудника или работа охраны. Конечно, об этом необходимо сообщить!
Другое дело - как.
И зачем.
Для того чтобы выразить эмоции?
Или чтобы решить вопрос?
Мы надеемся, что все поступающие к нам сигналы имеют только одну цель: улучшение качества услуг и повышение уровня комфорта и безопасности. Именно поэтому мы ждём конструктивного обращения по факту.
Другое дело - как.
И зачем.
Для того чтобы выразить эмоции?
Или чтобы решить вопрос?
Мы надеемся, что все поступающие к нам сигналы имеют только одну цель: улучшение качества услуг и повышение уровня комфорта и безопасности. Именно поэтому мы ждём конструктивного обращения по факту.
Чтобы по вашему обращению работа была проведена как можно быстрее, подробнее описывайте ситуацию, присылайте фото, указывайте желаемый результат
Max Holden
Founder & Art Director
Здесь можно добавить комментарий психолога, коуча.... Совет как можно изменить негативную ситуацию
У человека всегда есть выбор: просто поговорить о ситуации, привлекая внимание людей или решить эту ситуацию. При общении жителей и Сервисной компании часто получается, что из частного вырастает общее, что должно быть свойственно только личному общению.
Эффективная коммуникация – это залог здоровых отношений, как в сообществе, так и в малых группах между соседями. При общении всегда нужно помнить, что по другую сторону конфликта всегда находятся люди (сотрудники сервисной компании). Они также устают, болеют, переживают за своих детей, имеют чувство собственного достоинства. И всегда, прежде чем создавать конфликт, нужно сначала разобраться в ситуации, уточнить, в чём проблема, а только потом делать выводы.
Эффективная коммуникация – это залог здоровых отношений, как в сообществе, так и в малых группах между соседями. При общении всегда нужно помнить, что по другую сторону конфликта всегда находятся люди (сотрудники сервисной компании). Они также устают, болеют, переживают за своих детей, имеют чувство собственного достоинства. И всегда, прежде чем создавать конфликт, нужно сначала разобраться в ситуации, уточнить, в чём проблема, а только потом делать выводы.
Октябрь 2019
Похожие публикации